Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran Semarang
Jurnal-sosioekotekno
EDISI 2014 VOL 2
sosioekotekno -Terbit 6 bulan sekali
jurnal ilmiah mahasiswa unpand
image

jurnal-sosioekotekno.org

02470797974


universitas pandanaran semarang
SLINK
INFO PPMB UNPAND www.unpand.ac.id

BEAYA STUDI UNPAND
    KELAS REGULER PAGI

 

    KELAS KARYAWAN SORE


    KELAS AKHIR PEKAN

 PENDAFTARAN ONLINE www.unpand.ac.id

 atau hub 024 70797974

 

Redaksi sosioekotekno

SosioEkoTekno
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran
Mengkaji masalah-masalah Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Terbit 6 bulan sekali


Penerbit
Universitas Pandanaran


Penanggung Jawab
Rektor Universitas Pandanaran


Mitra Bestari
Harini Krisniati
Djoko Marsudi
Sri Praptono



Redaksi
Erwin Dwi Edi Wibowo (Pemred)
Widi Astuti
Anief Rufiyanto
Hermawan Budiyanto
MM. Minarsih
M Maria Sudarwani


Sekretaris Redaksi
Sri Subekti
Abrar Oemar


Tata Usaha
M Mahfud Efendi
Kusparyati




Alamat Redaksi
Jl. Banjarsari Barat 1 Banyumanik Semarang
Telp. 024 70797974   Facs. 024 76482711
e-mail info@unpand.ac.id

ANALISIS MANAJEMEN STRATEGI PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH UNGARAN KABUPATEN SEMARANG

ANALISIS MANAJEMEN STRATEGI PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH UNGARAN KABUPATEN SEMARANG

Ragil Yulianto*)
EM. 09.1.1353
Pembimbing :
Eko Sasono, SE,MM
Maria Magdalena Minarsih, SE,MM


Abstrak

RSUD Ungaran yang berlokasi di Jalan Diponegoro 125 Ungaran adalah sebuah Rumah Sakit Umum Daerah Milik Pemerintah Daerah Kabupaten Semarang, yang mempunyai tugas melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. Namun dalam hal ini terdapat indikasi penurunan kepuasan konsumen terlihat dari jumlah pasien rawat inap per bangsal itu sendiri dari tahun 2009 sampai tahun 2012. Diduga penurunan kepuasan konsumen ini disebabkan oleh faktor ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas jasa, differensiasi kompetitif dan pengelolaan produktivitas yang diberikan pihak rumah sakit. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa, differensiasi kompetitif dan pengelolaan produktivitas secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di RSUD Ungaran Kabupaten Semarang. Populasi dalam penelitian adalah semua pasien rawat inap RSUD Ungaran ruang pavilium garuda yang berjumlah 440 orang. Sampel penelitian yang digunakan adalah random sampling. Sedangkan ukuran sampel yang digunakan rumus Hadi, diperoleh 88 responden. Variabel bebas ( X ) meliputi : kualitas jasa, differensial kompetitif, pengelolaan produktivitas. Untuk variabel terikat ( Y ) yaitu kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode penyebaran koesioner atau angket. Berdasarkan uji validitas maka semua variabel indikator adalah valid, sedangkan dari hasil uji reliabilitas maka semua variabel adalah reliabel. Sedangkan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis dilakukan dengan Uji t dan Uji F. Sebaiknya pihak RSUD Ungaran Kabupaten Semarang membuat berbagai kebijakan perusahaan yang dapat meningkatkan produktivitas kepuasan konsumen, juga berupaya mengadakan program pelayanan jasa yang yang lebih baik dan matang, agar terhindar dari kesan pelayanan konsumen yang dilakukan secara asal-asalan. Disamping itu juga harus mengidentifikasi dan membuat peringkat dari dimensi kualitas jasa secara spesifik dengan situasi dan kondisi rumah sakit saat ini.

Kata Kunci : Kualitas Jasa, Differensiasi Kompetitif, Pengelolaan Produktivitas


    Pendahuluan

Rumah Sakit Umum  Daerah Ungaran adalah Rumah Sakit Umum Daerah Milik Pemerintah Daerah Kabupaten Semarang, yang mempunyai tugas melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
Sehingga, kepuasan konsumen merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian kepuasan konsumen perlu diketahui sebab : berhubungan dengan pemasaran rumah sakit, menjadi bagian dari mutu pelayanan dan dengan prioritas peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Oleh karena itu, secara umum pelanggan mengetahi bahwa yang disalurkan produsen, bukan benda-benda berwujud saja, melainkan juga jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa tidak dapat ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang-barang lainnya, sambil menunggu saat penjualan. Penyaluran jasa kebanyakan besifat langsung dari produsen kepada pelanggan.
RSUD di Indonesia pada pelaksanaannya harus berorientasi ganda, yaitu berorientasi pada kebutuhan masyarakat dan sekaligus menjadi organisasi yang berorientasi bisnis. Menurut Trisnantoro dalam Alfian (2006:5), perencanaan rumah sakit berorientasi bisnis yang beretika tanpa melalaikan fungsi sosialnya dengan memperhatikan demand, segmen pasar, manajemen produksi, dan konsumen.
Pelayanan kesehatan di Kabupaten Semarang dilayani oleh tiga Rumah Sakit Umum dan satu Rumah Sakit Swasta (Dinas Kesehatan Kabupaten Semarang, 2007). RSUD Ungaran dengan tipe C, terletak di ibu kota Kabupaten Semarang yaitu kota Ungaran. Pada tanggal 29 Maret 2010 RSUD Ungaran telah lulus akreditasi penuh tingkat lanjut. RSUD Ungaran memiliki 176 tempat tidur (tt), dari data tahun 2011 diketahui bahwa Bed Occupancy Rate (BOR) rata-rata penggunaan tempat tidur 69,8%, Length of Stay (LOS) rata-rata lamanya pasien dirawat 4,0%, Turn Over Internal (TOI) rata-rata lama tempat tidur tidak ditempati pasien 1,6 hari dan berapa kali tempat tidur digunakan pasien atau Bed Turn Over (BTO) 69,2 kali.
Tenaga kerja di tahun 2011 berdasarkan data dari bagian umum RSUD Ungaran berjumlah 379 orang. Terdiri atas tenaga Struktural : 13 orang, tenaga medis : 35 orang,tenaga paramedis keperawatan : 165 orang, tenaga paramedis non perawatan : 59 orang dan tenaga non medis : 106 orang.
    Perumusan Masalah
Meningkatkan pengaruh kualitas jasa, differensiasi kompetitif, dan pengelolaan produktivitas terhadap kepuasan konsumen RSUD Ungaran untuk dapat terus dijaga dan juga dikembangkan di tengah persaingan yang sangat ketat.
    Kerangka Pemikiran
 




     Metode
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent) (Husein Umar, 2003). Variabel terikat adalah variabel yang tidak dapat berdiri sendiri dan tergantung pada variabel lainnya, sedangkan variabel bebas adalah variabel yang dapat berdiri sendiri dan tidak bergantung pada variabel lainnya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Ungaran ruang pavilium garuda yang berjumlah 440 orang. Sedangkan untuk penentuan sampel menggunakan rumus (Hadi,2003) : n =N/(Nd2+1) diperoleh 88 responden.
Untuk metode pengumpulan data, antara lain : wawancara, observasi, studi pustaka dan kuesioner. Sedangkan untuk metode analisis data antara lain : skala pengukuran data (skala likert), pengujian instrumen penelitian (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji multikolionearitas, uji heterokedastisitas dan uji normalitas), analisis regresi berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji f), koefisien determinasi (r square).
    Hasil dan Pembahasan
Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran adalah Rumah Sakit Umum Daerah milik Pemerintah Daerah Kabupaten Semarang, yang mempunyai tugas melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
Gambaran umur responden dalam penelitian ini menyajikan tentang karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin dan umur dari responden.
Sebagian besar responden pasien rawat inap di ruang pavilium Garuda RSUD Ungaran berjenis kelamin perempuan yaitu sejumlah 57 orang (64,8%), sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki hanya 31 orang (35,2%). Untuk umur responden berusia 41-50 tahun yaitu sejumlah 46 orang (52,3%), sedangkan yang paling sedikit berusia 20-30 tahun, yaitu 11 orang (12,5%).

Dan juga dari hasil penelitian merupakan tanggapan responden mengenai setiap pernyataan yang terdapat pada kuesioner yang disebar pada 88 responden pasien rawat inap di ruang Pavilium Garuda RSUD Ungaran, yaitu tentang kualitas jasa, diferensiasi kompetitif, pengelolaan produktivitas, dan kepuasan konsumen. Dapat diketahui dan disimpulkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan dari kuisoner yang diberikan.
Dapat diketahui pula dari uji validitas bahwa seluruh indikator mempunyai nilai r hitung lebih besar r tabel 0 ,213, sehingga disimpulkan bahwa semua indikator dapat dinyatakan valid. Serta dari hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai alpha Cronbach untuk variabel Kualitas Jasa (X1), Diferensiasi Kompetitif (X2), Pengelolaan Produktivitas (X3), dan Kepuasan Konsumen (Y) masing-masing lebih besar dari 0,6. Ini menunjukkan bahwa semua instrumen untuk mengukur variabel-variabel tersebut dapat dinyatakan reliabel.
Berdasarkan hasil uji normalitas tampak bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal atau garis normal. Ini menunjukkan bahwa model regresi sudah memenuhi asumsi normalitas. Serta berdasarkan hasil multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai tolerance antar variabel independen menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satu pun variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi, sehingga model regresi layak dipakai dan dapat dilanjutkan ke tahap pengujian selanjutnya karena memenuhi asumsi multikolinearitas.
Sedang untuk hasil uji heterokedastisitas berdasarkan grafik scatterplot, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit). Dari sini dapat disimpulkan bahwa pada model regresi ini homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi homoskedastisitas.
Berdasarkan hasil perhitungan dari persamaan linear regresi berganda, maka diperoleh Konstanta = 3,514, b1 = 0,287, b2 = 0,176, b3 = 0,254 artinya dari masing-masing variabel independent (kualitas jasa X1, differensiasi kompetitif X2 dan pengelolaan produktivitas X3) jika mengalami peningkatan 1 satuan maka variabel dependent (kepuasan konsumen) akan memiliki nilai sama dari setiap variabel independent dan dianggap tetap.
Sedang untuk hasil dari pengujian hipotesis (hasil uji t) dari masing-masing variabel independent (kualitas jasa X1, differensiasi kompetitif X2 dan pengelolaan produktivitas X3) terhadap variabel dependent (kepuasan konsumen Y), nilai t menunjukkan nilai positif, yang berarti pengaruh ini merupakan pengaruh yang positif, artinya jika kualitas jasa, diferensiasi kompetitif dan pengelolaan produktivitas RSUD Ungaran ditingkatkan maka kepuasan konsumen di RSUD Ungaran tersebut akan mengalami peningkatan.
Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung 20,712 dengan nilai sig. = 0,000. Sedangkan F tabel untuk derajat bebas 4 dan 84 didapat sebesar 2,713. Oleh karena nilai F hitung = 20,712 > F tabel (2,713) dan sig. = 0,000 < α (0,05), maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas jasa (X1), diferensiasi kompetitif (X2), dan pengelolaan produktivitas (X3) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) di RSUD Ungaran.
Untuk hasil yang terakhir yaitu berdasarkan hasil analisis data pada tabel koefisien determinasi diperoleh nilai R² (R-Square) sebesar 0,425 berarti terdapat pengaruh sebesar 42,5% kualitas jasa (X1), diferensiasi kompetitif (X2), dan pengelolaan produktivitas (X3) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y), sedangkan 57,5% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.







    Penutup
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen (pasien) dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Oleh karena itu RSUD Ungaran hendaknya memberikan kualitas pelayanan jasa yang lebih baik kepada pengguna jasa (pasien) dengan cara mengidentifikasi dan membuat urutan peringkat dari dimensi kualitas jasa secara spesifik.
Dan juga meningkatkan produktivitas konsumen dengan bekerja lebih keras dan lebih terampil dalam melayani konsumen. Menambah peralatan medis guna mendukung tersedianya pelayanan kesehatan secara lengkap. Pengelola rumah sakit diharapkan dapat memberikan pelatihan berkala untuk para karyawan dan petugas medis untuk memberikan pelayanan yang maksimal.
Serta RSUD Ungaran harus lebih berorientasi untuk kepuasan konsumen dengan cara memberikan pelayanan secara baik, ramah, lebih perhatian dan cekatan (cepat tanggap), selain untuk memberikan perawatan untuk kesehatan konsumen. Memperhatikan dan menjaga lingkungan interior dan eksterior rumah sakit dengan bersih dan teratur.
Sebab dengan meningkatnya strategi pelayanan jasa (kualitas jasa, differensiasi kompetitif, pengelolaan produktivitas) maka kepuasan konsumen (pasien) akan jelas ikut meningkat.

DAFTAR RUJUKAN

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta : Jakarta.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP-UNDIP : Semarang.
-------------. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang.
Gibson James, Ivancevich and Donnely John. 2002. Organisasi dan Manajemen : Perilaku, Struktur dan Proses. Erlangga : Jakarta.
Handoko, T. Hani. 2004. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Edisi Kedua. BPPE : Jakarta.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Ghalia : Bogor.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta.
Mangkunegara. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Remaja Rosda Karya : Bandung.
Marzuki. 2005. Metode Penelitian. Ghalia : Jakarta.
Ndraha, Taliziduhu. 2002. Pengantar Teori Pengembangan Sumber Daya Manusia. Rineka Cipta : Jakarta.
Sabarguna, Boy S. 2005. Manajemen Operasional Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng – DIY : Yogyakarta.
Santosa, Singgih. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex Media Komputindo : Jakarta.
Schemerhorn. 2003. Orgnisasi : Perilaku – Struktur – Proses, Cetakan Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia : Bogor.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Andi : Yogyakarta.
Sugiyono. 2007. Statitiska Untuk Penelitian. CV. Alfa Beta : Bandung.
Sutrisno, Hadi. 2003. Metode Penelitian, Cetakan Kedua. Gramedia : Jakarta.
Wibowo. 2006. Manajemen Perubahan. PT. Raja Grafindo Persada : Jakarta.
Wexley & Yuki. 2005. Metodologi Riset Bisnis, McGraw – Hill Irwin, Seventh Edition, Edisis Terjemahan. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.







LAMPIRAN
Regression
 

 
 
 



Charts
 

 

 
NPar Tests
 


Frequency Table
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 










 
 
 
 

 

Sun, 21 Apr 2013 @13:55

Copyright © 2014 TEAM IT Universitas Pandanaran semarang · All Rights Reserved