Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran Semarang
Jurnal-sosioekotekno
EDISI 2014 VOL 2
sosioekotekno -Terbit 6 bulan sekali
jurnal ilmiah mahasiswa unpand
image

jurnal-sosioekotekno.org

02470797974


universitas pandanaran semarang
SLINK
INFO PPMB UNPAND www.unpand.ac.id

BEAYA STUDI UNPAND
    KELAS REGULER PAGI

 

    KELAS KARYAWAN SORE


    KELAS AKHIR PEKAN

 PENDAFTARAN ONLINE www.unpand.ac.id

 atau hub 024 70797974

 

Redaksi sosioekotekno

SosioEkoTekno
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran
Mengkaji masalah-masalah Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Terbit 6 bulan sekali


Penerbit
Universitas Pandanaran


Penanggung Jawab
Rektor Universitas Pandanaran


Mitra Bestari
Harini Krisniati
Djoko Marsudi
Sri Praptono



Redaksi
Erwin Dwi Edi Wibowo (Pemred)
Widi Astuti
Anief Rufiyanto
Hermawan Budiyanto
MM. Minarsih
M Maria Sudarwani


Sekretaris Redaksi
Sri Subekti
Abrar Oemar


Tata Usaha
M Mahfud Efendi
Kusparyati




Alamat Redaksi
Jl. Banjarsari Barat 1 Banyumanik Semarang
Telp. 024 70797974   Facs. 024 76482711
e-mail info@unpand.ac.id

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN BUS PO. NUGROHO SEMARANG

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN BUS PO. NUGROHO SEMARANG



Margining Rahajoe*)

ABSTRAKSI

PO. Nugroho Semarang adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat. Dalam rangka menghadapi persaingan bisnis yang ketat dibidang jasa transportasi, maka PO. Nugroho perlu melakukan evaluasi dan perbaikan  strategi  pemasaran yang dapat membangun persepsi pelanggan mengenai harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) yang pada intinya agar dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Kenyataan yang ada di lapangan menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap harga  (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) yang telah diberikan oleh PO. Nugroho Semarang ternyata tidak sesuai dengan kenyataan yang ada. Kondisi ini mengindikasikan bahwa banyak pengguna bus PO. Nugroho Semarang yang tidak puas terhadap harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana upaya PO. Nugroho untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa pelayanan bus PO. Nugroho Semarang untuk berbagai rute pada tanggal 10 Januari sampai 10 Maret 2012, yaitu ada sejumlah 300 konsumen. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan teknik Proporsional Random Sampling dan sampelnya adalah 75 orang responden. Hasil analisis dengan menggunakan uji t dan uji F, maka hipotesis yang menyatakan bahwa harga  (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang, baik secara parsial maupun secara bersama-sama diterima, dimana nilai t hitung masing-masing variabel adalah 2.508 (X1), 2.493 (X2) dan 2.049 (X3) lebih besar daripada t tabel 1.9930 serta nilai F hitung 4.787 lebih besar daripada F tabel 2.73. Saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi PO. Nugroho Semarang untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, antara lain PO. Nugroho Semarang harus senantiasa mengadakan evaluasi atas kebijakan penetapan harga (tarif) dan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen selalu bersikap sopan dan ramah, profesional, disiplin dan tepat waktu

Kata Kunci  :  harga (price), pelayanan (service), fasilitas (facility) dan kepuasan pelanggan


PENDAHULUAN
PO. Nugroho Semarang yang menjadi obyek penelitian adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat, khususnya bus regular dan pariwisata. Dalam rangka menghadapi persaingan bisnis yang ketat khususnya di bidang jasa transportasi dan agar dapat tetap eksis, maka PO. Nugroho perlu melakukan berbagai strategi dalam menjalankan bisnisnya. Selain harga (price) yang menjadi pertimbangan ada beberapa hal lain yang tak kalah penting yaitu pemberian pelayanan (service) dan fasilitas (facility) yang diberikan.
Tujuan utama jasa pelayanan di bidang transportasi, seperti halnya PO. Nugroho Semarang dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Strategi yang dilakukan oleh PO. Nugroho Semarang berupa penetapan harga (tarif) yang tidak berbeda dengan pesaingnya, namun memberikan pelayanan yang lebih baik, pelayanan yang membuat para konsumen merasa kepentingannya terpenuhi dan keinginannya terpuaskan, disamping itu juga menyediakan fasilitas yang cukup memadai di armada bus yang dimilikinya. 
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2004).
Data indeks kepuasan konsumen dari pengguna jasa PO. Nugroho Semarang dari tahun 2007 sampai tahun 2011 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap bus PO. Nugroho Semarang pada tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami penurunan. Penurunan tersebut masing-masing sebesar 5.6 persen pada tahun 2009, tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 4.4 persen dan pada tahun 2011 juga mengalami penurunan sebesar 4.8 persen. Demikian juga data complain dari para pelanggan bus PO. Nugroho Semarang juga menunjukkan adanya kenaikan jumlah complain dari para pelanggan PO. Nugroho dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2011. Kenaikannya sebesar 35 pada tahun 2010, serta 24 pada tahun 2011. Kondisi ini menunjukkan bahwa banyak pengguna bus PO. Nugroho Semarang yang tidak puas terhadap harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) yang diberikan oleh perusahaan tersebut, dimana harapan konsumen ternyata tidak sesuai dengan apa yang telah diberikan oleh PO. Nugroho Semarang.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana upaya PO. Nugroho untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggannya.

LANDASAN TEORI
1. Kepuasan Pelanggan
Mowen &Minor (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Wilkie (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) membagi kepuasan pelanggan kedalam lima elemen, yaitu pemahaman mengenai kepuasan pelanggan dibangun selama fase pra pembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen (expectations), selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen (performance), setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra pembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya (comparison), ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan dan mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan (discrepancy).
Berdasarkan pendapat Kotler (2007) dimensi dari consumer satisfaction dapat diturunkan dari dimensi service quality. Lima dimensi penilaian kepuasan antara lain a. kehandalan (reliability),  yaitu  kesesuaian   antara  harapan  dan  penerimaan  atas 
    kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. responsive (responsiveness), yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan  atas
    kemampuan  membantu pelanggan dan memberikan layanan jasa dengan cepat.
c. keyakinan   (assurance), yaitu   kesesuaian  antara  harapan  dan   penerimaan   atas 
    pengetahuan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. empati (emphaty),  yaitu  kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. kepuasan berwujud (tangible), yaitu  kesesuaian  antara  harapan dan penerimaan atas penampilan fisik, peralatan, personil dan  media komunikasi.

2. Harga (Price)  
Harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah beberapa produk yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya (Basu Swastha dan Irawan, 2006). Harga pada prinsipnya bertujuan mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan merek. Dalam penentuan harga, perusahaan harus memperhatikan berbagi faktor yang menyangkut biaya produksi. Harga yang harus ditawarkan perusahaan diharapkan terjangkau oleh konsumen. Harga  ditetapkan  oleh  perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk mencegah atau mengurangi persaingan, mempertahankan atau memperbaiki market share, mencapai target pengembalian investasi, dan mencapai laba maksimal (Basu swasta, 2005).
Dalam penentuan harga haruslah melalui berbagai tahap pertimbangan. Hal ini dikarenakan agar harga harus sesuai dengan kondisi atau keadaan atas produk yang ingin diberi harga. Menurut Cecep Hidayat (2007) ada tiga aspek yang perlu diperhatikan dalam mengukur harga yaitu nilai nominal produk, nilai jual produk dan jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen (Cecep Hidayat, 2007).

3. Pelayanan (Service)
Menurut  J. Supranto (2007) pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dengan pelayanan yang baik, maka dapat membuat konsumen atau pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan (Sofyan Assauri, 2003).
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 2005). Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2004) meliputi kemampuan  objek  (pelayanan) dalam melaksanakan jasa dengan tepat dan terpercaya (reliability), kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan (responsiveness), kemampuan dan kepercayaan diri para karyawan dalam melayani konsumen, sehingga  konsumen menjadi   percaya  dan  yakin  atas layanan yang diberikan (confidence), sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan peduli terhadap para pelanggan (empathy), melayani dengan keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat (tangible).

4. Fasilitas (Facility)
Fasilitas atau sarana prasarana adalah merupakan salah satu faktor pendukung tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada pengguna jasa. Istilah sarana dan prasarana sebenarnya sama dengan fasilitas, yang mana dapat diartikan dengan segala sesuatu (baik berupa fisik dan uang) yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto, 2008).

5. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang telah pernah dilakukan terdapat pada tabel 1 berkut ini.
Tabel 1
Penelitian Terdahulu
No    Peneliti    Judul Penelitian    Alat analisis    Hasil
1.    Haidir Harun
(2006)
    Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi (Studi Kasus PT.Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang)    SEM    Persepsi  kualitas   pelayanan dan
citra perusahaan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan berpengaruh 
positif terhadap loyalitas pelanggan
2.    Eric Hartawan (2007)    Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Mini Market Lucinta, Sidoharjo    Regresi Berganda    Lokasi dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.





6. Kerangka Pemikiran Teoritis
Adapun kerangka pemikiran teoritis yang diajukan terdapat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis








7. Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1   :  Harga (price) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang.
H2   :  Pelayanan  (service)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang.
H3  :  Fasilitas  (fasility) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang.
H4   :  Harga  (price), pelayanan  (service)  dan  fasilitas  (fasility)  secara bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang



METODE PENELITIAN
1. Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indrianto dan Supomo, 2002). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa pelayanan bus PO. Nugroho Semarang untuk berbagai rute pada tanggal 10 Januari sampai 10 Maret 2012, yaitu ada sejumlah 300 konsumen.
 Sampel merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya (Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 2001). Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Random Sampling (Arikunto, 2008), dimana jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 75 orang reponden.

2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti  dari  hasil wawancara atau kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2000). Dalam penelitian ini data primer tersebut sumbernya berasal dari kuesioner yang diberikan kepada 75 responden mengenai pengaruh harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) terhadap kepuasan pelanggan bus PO Nugroho Semarang, kemudian dari hasil pernyataan tersebut dianalisis.
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti atau dengan membaca buku-buku yang relevan dengan tujuan penelitian (Marzuki, 2003). Data sekunder  dalam   penelitian  ini  meliputi : data sejarah dari PO Nugroho Semarang, struktur organisasi, literature-literature yang berkaitan dengan materi penelitian serta data-data lain yang relevan dengan penelitian ini.   


3. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode, yaitu :
a.   Metode Wawancara
Metode wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan melakukan tanya jawab dan tatap  muka  secara  langsung dengan pihak manajemen pengelola bus PO. Nugroho Semarang.
b.   Metode Kuesioner
      Metode kuesioner adalah membuat pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan mempunyai jawaban yang bermakna serta skor tertentu pula.
c.   Observasi
      Metode ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian.

4. Metode Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Pengujian hipotesis berupa uji statistik t dan uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, baik secara parsial maupun simultan (Djarwanto dan Pangestu S., 2001).

HASIL DAN PEMBAHASAN
1.  Identitas Responden
Sesuai dengan 75 kuesioner yang diberikan untuk para responden yang merupakan pelanggan PO. Nugroho Semarang selama penelitian, maka identitas responden dapat dikelompok-kelompokkan antara lain meliputi jenis kelamin, umur responden, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Adapun data mengenai responden terdapat pada tabel 2 sampai dengan 6.

a.  Jenis Kelamin Responden
         Tabel 2
               Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
Laki-laki
Perempuan    32
43    42.67
57.33    42.67
           100.00
T o t a l    75        100.00   
                 Sumber : Data primer yang diolah, 20l2
Berdasarkan tabel di atas, kebanyakan responden penelitian berjenis kelamin perempuan, dimana jumlahnya ada 43 orang atau 57.33 persen, sedangkan responden laki-laki jumlahnya ada 32 orang atau 42.67 persen.
b. Usia Responden
                  Tabel 3
                Usia Responden
Usia Responden    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
< 20 tahun
21 – 30 tahun
31 – 40 tahun
41 – 50 tahun
> 50 tahun    29
10
18
11
7    38.67
13.33
24.00
14.67
  9.33    38.67
52.00
76.00
90.67
          100.00
T o t a l    75        100.00   
                   Sumber : Data primer yang diolah, 20l2

Tabel 3 menunjukkan bahwa  kebanyakan  pelanggan yang menjadi responden PO. Nugroho Semarang  berusia  kurang dari 20  tahun, yaitu  sebanyak 29 orang (38.67 persen).
c. Status Responden
                  Tabel 4                        
                    Status Responden
Status Responden    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
Tidak menikah
Menikah    32
43    42.67
57.33     42.67
          100.00
T o t a l    75        100.00   
                   Sumber : Data primer yang diolah, 20l2

Dari data yang ada pada tabel.4, maka dapat diketahui bahwa kebanyakan responden penelitian berstatus sudah menikah, jumlahnya ada 43 orang (57.33 persen).
d. Alamat Responden
                   Tabel 5
                     Alamat Responden
Alamat    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
Semarang
Luar Semarang    41
34    54.67
45.33    54.67
             100.00
T o t a l    75       100.00   
                   Sumber : Data primer yang diolah, 20l2

Tabel 5 menunjukkan bahwa kebanyakan responden yang menjadi pelanggan PO. Nugroho beralamat Semarang, yaitu sebanyak 41 orang (54.67 persen).
e. Pendidikan Terakhir Responden
               Tabel 6
                  Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Responden    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
SD
SMP
SMA
Diploma
Sarjana (Strata 1)    17
13
20
  7
18    22.67
17.33
26.67
  9.33
24.00    22.67
40.00
66.67
76.00
            100.00
 T o t a l    75        100.00   
          Sumber : Data primer yang diolah, 20l2

Tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden penelitian berpendidikan sampai SMA, yaitu sebanyak 20 orang (26.67 persen).
f. Pekerjaan
                         Tabel 7
                        Pekerjaan Responden
Pekerjaan (Rp)    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
Pelajar / mahasiswa
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Negeri Sipil
Karyawan Swasta
Wiraswasta    25
14
10
21
5    33.33
18.67
13.33
28.00
  6.67    33.33
52.00
65.33
86.33
            100.00
T o t a l    75        100.00   
               Sumber : Data primer yang diolah, 20l2
Berdasarkan tabel di atas, maka tampak bahwa responden penelitian kebanyakan berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa ada 25 orang (33.33 persen).

g. Penghasilan per bulan
                Tabel 8
                 Penghasilan Responden
Penghasilan (Rp)    Frekwensi    Prosentase    Persen Kumulatif
≤ 500.000
500.000 - 1.500.000
1.500.000-2.500.000
> 2.500.000    25
29
17
  4    33.33
38.67
22.67
  5.33    33.33
72.00
94.67
           100.00
T o t a l    75      100.00   
                   Sumber : Data primer yang diolah, 20l0.

Dari tabel 8 tampak bahwa kebanyakan responden mempunyai penghasilan per bulan antara Rp 500.000,- sampai Rp 1.500.000,- yaitu sebanyak 29 orang (38.67 persen).

2. Deskripsi Hasil Penelitian
Deskripsi hasil penelitian ini adalah tanggapan responden atas kuesioner yang disebarkan, hasil tanggapan tersebut adalah sebagai berikut :
                                                          Tabel 9
                              Tanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Indikator
Y     Tanggapan Responden
    STS
(1)    TS
(2)    N
(3)    S
(4)    SS
(5)
Y_1
Skor    2
(2)    9
(18)    6
(18)    17
(68)    41
(205)
Y_2
Skor    3
(3)    6
(12)    5
(15)    26
(102)    35
(175)
Y_3
Skor    2
(2)    7
(14)    15
(45)    27
(108)    24
(120)
Y_4
Skor    2
(2)    8
(16)    4
(12)    25
(100)    36
(180)
∑    9    60    90    378    680


                                   









                         Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan tabel 9, kebanyakan responden memberi tanggapan sangat setuju bahwa harga, kualitas pelayanan serta fasilitas yang disediakan oleh PO. Nugroho Semarang mempengaruhi kepuasan mereka, dimana skornya sebesar 680, sedangkan tanggapan sangat tidak setuju dari responden skornya paling sedikit, hanya ada 9. Tanggapan dari responden yang menyatakan tidak setuju, netral, dan setuju masing-masing sebesar skornya sebesar 60, 90 dan 378. PO. Nugroho Semarang harus melakukan upaya–upaya untuk dapat meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanan yang disediakan oleh PO. Nugroho Semarang.
Tabel 10
  Tanggapan Terhadap Harga (Price)
Indikator
X1     Tanggapan Responden
    STS
(1)    TS
(2)    N
(3)    S
(4)    SS
(5)
X1_1
Skor    -
-    6
(12)    5
(15)    15
(60)    49
(245)
X1_2
Skor    2
(2)    3
(6)    10
(30)    23
(92)    37
(185)
X1_3
Skor    1
(1)    6
(12)    15
(45)    27
(108)    26
(130)
X1_4
Skor    1
(1)    5
(10)    5
(15)    27
(108)    37
(185)
∑    4    40    105    368    745
                            Sumber :  Data primer yang diolah, 2012

Tabel 10 menunjukkan bahwa kebanyakan responden memberikan tanggapan sangat setuju bahwa harga atau tarif yang diberlakukan oleh PO. Nugroho Semarang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana skornya sebesar 745. Responden yang memberi tanggapan sangat tidak setuju, skornya paling sedikit hanya sebesar 4. Sementara itu tanggapan tidak setuju, netral dan setuju dari responden masing-masing skornya sebesar 40, 105 dan 368.         
Tabel 11 berikut ini menunjukkan bahwa skor terbanyak tanggapan responden terhadap pelayanan (service) yang ditawarkan oleh PO. Nugroho Semarang adalah setuju yaitu sebesar 815, sedangkan skor paling sedikit adalah tanggapan sangat tidak setuju dari responden yaitu sebesar 3. Berikut berturut-turut skor tanggapan responden yang menyatakan tidak setuju, netral dan setuju masing-masing sebesar 32, 111 dan 324.

        Tabel 11
        Tanggapan Terhadap Pelayanan (Service)
Indikator
X2     Tanggapan Responden
    STS
(1)    TS
(2)    N
(3)    S
(4)    SS
(5)
X2_1
Skor    -
-    5
(10)    6
(18)    13
(52)    51
(255)
X2_2
Skor    1
(1)    3
(6)    9
(27)    23
(92)    39
(195)
X2_3
Skor    1
(1)    4
(8)    18
(54)    24
(96)    28
(140)
X2_4
Skor    1
(1)    4
(8)    4
(12)    21
(84)    45
(225)
∑    3    32    111    324    815
                               Sumber :  Data primer yang diolah, 2012

                                                              Tabel 12
                                     Tanggapan Terhadap Fasilitas (Facility)
Indikator
X3     Tanggapan Responden
    STS
(1)    TS
(2)    N
(3)    S
(4)    SS
(5)
X3_1
Skor    -
-    3
(6)    7
(21)    15
(60)    50
(250)
X3_2
Skor    1
(1)    3
(6)    13
(39)    25
(100)    33
(165)
X3_3
Skor    1
(1)    5
(10)    11
(33)    27
(108)    31
(155)
X3_4
Skor    1
(1)    2
(4)    4
(12)    25
(100)    43
(215)
∑    3    26    105    368    785

                                     










                             
                               Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Pada tabel 12 tampak bahwa skor tanggapan responden atas fasilitas yang diberikan oleh PO. Nugroho Semarang paling banyak adalah sangat setuju, yaitu sebesar 785. Hal ini menandakan bahwa responden menyadari kalau fasilitas yang disediakan oleh armada PO. Nugroho Semarang sesuai dengan harapan konsumen. Skor paling sedikit adalah tanggapan yang menyatakan sangat tidak setuju, yaitu sebesar 3. Sedangkan skor responden yang menyatakan tidak setuju, netral dan setuju masing-masing sebesar 26, 105 dan 368
3. Analisis Data dan Pembahasan
Analisis data dimaksudkan untuk menggambarkan pengaruh antar variabel dalam penelitian dengan menggunakan perhitungan statistik. Ada dua syarat penting dalam aplikasi angket, yaitu sebuah angket harus valid dan reliabel (Santosa, 2001).
          Tabel 13
   Hasil Uji Validitas Indikator Kepuasan Pelanggan
No Item    r hitung    r kritis    Keterangan
1
2
3
4    0.722
0.676
0.694
0.660    0.2272
0.2272
0.2272
0.2272    Valid
Valid
Valid
Valid



                           Sumber : Data primer yang diolah, 2012
         Tabel 14
                                  Hasil Uji Validitas Indikator Harga (Price)

No Item    r hitung    r kritis    Keterangan
1
2
3
4    0.526
0.532
0.704
0.580    0.2272
0.2272
0.2272
0.2272    Valid
Valid
Valid
Valid
                          Sumber : Data primer yang diolah, 2012

      Tabel 15
                             Hasil Uji Validitas Indikator Pelayanan (Service)
No Item    r hitung    r kritis    Keterangan
1
2
3
4    0.530
0.578
0.706
0.575    0.2272
0.2272
0.2272
0.2272    Valid
Valid
Valid
Valid
                           Sumber : Data primer yang diolah, 2012
        Tabel 16
                             Hasil Uji Validitas Indikator Fasilitas (Facility)
No Item    r hitung    r kritis    Keterangan
1
2
3
4    0.375
0.599
0.787
0.547    0.2272
0.2272
0.2272
0.2272    Valid
Valid
Valid
Valid
                          Sumber : Data primer yang diolah, 2012              

Tabel 13 sampai dengan 16 menunjukkan bahwa seluruh indikator variabel bebas dan variabel terikat yang digunakan dalam penelitian memiliki r hitung lebih besar daripada r kritis 0.2272, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator variabel yang digunakan dalam penelitian adalah valid.
                                                               Tabel 17
    Hasil Uji Reliabilitas
Variabel    Cronbach Alpha
Kepuasan pelanggan (Y)
Harga/Price (X1)
Pelayanan/Service (X2)
Fasilitas/Facility (X3)    0.772
0.710
0.720
0.709
                                Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Tabel 17, menunjukkan bahwa semua variabel memiliki Cronbach Alpha lebih besar daripada 0.6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  kepuasan pelanggan (Y), harga/price (X1), pelayanan/service (X2) dan fasilitas/facility (X3) adalah reliabel atau dapat dipercaya untuk digunakan sebagai variabel dalam penelitian. 

4.  Uji Asumsi Klasik
               Tabel 18
                 Hasil Uji Multikolinearitas
No    Variabel    Tolerance    VIF    Keterangan
1.
2.
3.    Harga/Price (X1)
Pelayanan/Service (X2)
Fasilitas/Facility (X3)            0.798
0.772
0.734    1.137
1.212
1.443    Bebas multikol
Bebas multikol
Bebas multikol


                          Sumber :  Data primer yang diolah, 2012
Tabel 18 menunjukkan bahwa nilai tolerance lebih besar dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 90%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas dalam model regresi.
Dari hasil grafik scatter plot (gambar 2) terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan.         
             Gambar 2
              Uji Heterokedastisitas
 
Gambar grafik normal plot pada gambar 4.3 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar berhimpit di sekitar garis diagonal pada Normal P-Plot of Regression Standardized Residual, serta penyebarannya mendekati garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal, maka model regresi memenuhi uji normalitas.
Gambar 3
 Uji Normalitas Data

 

5.  Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat, hasil pengujian terdapat pada tabel 19.

                                                         Tabel 19
                                    Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Terikat = Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Bebas    Koefisien Regresi    Standar Error    t - ratio    Signifikansi
Harga/Price (X1)
Pelayanan/Service (X2)
Fasilitas/Facility (X3)    0.407
0.272
0.112    0.270
0.349
0.255    2.508
2.493
2.049    0.000
0.002
0.000
Konstanta
Adjusted R2
F-ratio
Sig. F -  Ratio
N    6.676
0.633
4.787
0.000
75   




  a  Dependent Variable: Y (kepuasan pelanggan
  Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari tabel 19,  maka persamaan regresinya adalah :
     Y =  6.676 + 0.407 X1 + 0.272 X2 + 0.112 X3 + e

6.  Pengujian Hipotesis
Berdasarkan tabel 19, maka dapat disimpulkan bahwa :                                      
-  Nilai t hitung X1, X2 dan X3 masing-masing sebesar 2.508, 2.493 dan 2.049, lebih besar daripada t tabel (1.9930), maka hipotesis yang menyatakan harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang secara parsial diterima.
-  Dari hasil uji Anova diperoleh hasil nilai F hitung sebesar  4.787 dengan tingkat signifikansi 0.000, karena tingkat signifikansi F hitung 0.000 lebih kecil daripada α 0.05 dan nilai F hitung 4.787 lebih besar daripada F tabel  2.73,  maka hipotesis yang menyatakan harga, pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang dapat diterima.


7. Koefisien Determinasi (R Square)
Nilai Adjusted R Square model regresi yang digunakan adalah 0.633, yang dapat diartikan 63.3 persen variasi variabel kepuasan pelanggan dapat diterangkan oleh tiga variabel bebas yaitu harga (X1), pelayanan (X2) dan fasilitas (X3), sedangkan sisanya 36.7 persen variasi pada variabel terikatnya dipengaruhi oleh variabel lainnya, seperti jarak tempuh konsumen dengan agen bus dan profesionalisme dari karyawan dan lain sebagainya.

PENUTUP
1. Simpulan
  Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
 a. Terdapat hubungan positif dan signifikan secara parsial antara harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (fasility) terhadap kepuasan pelanggan PO. Nugroho Semarang, dimana koefisien regresi bertanda positif dan bernilai sebesar 0.407.
b.  Terdapat hubungan positif dan signifikan antara harga (tarif), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan PO. Nugroho Semarang, dimana nilai F hitung 4.787   F tabel 2.73.

2.  Saran
Saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PO. Nugroho Semarang adalah
PO. Nugroho Semarang harus senantiasa mengadakan evaluasi atas kebijakan penetapan harga (tarif) yang diberlakukan kepada konsumen yang menggunakan jasa transportasi armadanya, memberikan pelayanan kepada konsumen pengguna jasa secara profesional, disiplin dan tepat waktu serta meningkatkan fasilitas penunjang lainnya yang lebih lengkap bila dibandingkan dengan pesaingnya, karena hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S.,  2008. Manajemen Penelitian. Cetakan Ke-3. Jakarta : PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Basu Swastha dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern, FE UGM Yogyakarta

Cecep Hidayat, 2007. Manajemen Pemasaran, IPWL, Jakarta.

Dinarty SH Manurung, 2009. Kepuasan Konsumen, Erlangga, Surabaya.

Djarwanto, PS. Dan Pangestu Subagyo, 2007. Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta

Fandy Tjiptono, 2004. Strategi Pemasaran,  Edisi 11, Andi Offset, Yogyakarta.

Ghozali, Imam,  2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Indriantoro dan Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta.

J. Supranto, 2007. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. Rineka Cipta, Yogyakarta.

Kotler Philip Dan Gary Amstrong, 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Erlangga, Jakarta.

Parasuraman., A. Valerie, A Zeithaml and Leonard L, Berry, 2005. A Multiple Item Scale for Measuring Consume Perception on Future Research, .Journal of Marketing, Vol 49 No. 1.

Sofyan, Assauri, 2003. Usahawan Indonesia, Costomer Satisfaction, Jakarta.

Umar, Husein,  2003. Metode Penelitian, Andi Offset, Jakarta

Sun, 21 Apr 2013 @13:44

Copyright © 2014 TEAM IT Universitas Pandanaran semarang · All Rights Reserved