Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran Semarang
Jurnal-sosioekotekno
EDISI 2014 VOL 2
sosioekotekno -Terbit 6 bulan sekali
jurnal ilmiah mahasiswa unpand
image

jurnal-sosioekotekno.org

02470797974


universitas pandanaran semarang
SLINK
INFO PPMB UNPAND www.unpand.ac.id

BEAYA STUDI UNPAND
    KELAS REGULER PAGI

•    Uang pendaftaran D3 & S1      

   Rp. 100.000
•    Regristrasi S1 & D3                  

   Rp. 300.000
•    SPP S1 & D3 Perbulan          

   Rp. 100.000
•    Paket Jas ,Kaos & KTM          

   Rp. 225.000
•    Asuransi Mahasiswa                 

   Rp.   25.000
•    Iuran kegiatan kemahasiswaan 

   Rp.  50.000
    KELAS KARYAWAN SORE
•    Uang pendaftaran D3 & S1           

    Rp.  200.000
•    Regristrasi S1 & D3                      

   Rp.  500.000
•    SPP S1 Perbulan                         

   Rp.  250.000
•    SPP D3 Perbulan                           

   Rp.  175.000
•    Paket Jas ,Kaos & KTM                 

   Rp.  225.000
•    Asuransi Mahasiswa                      

   Rp.     25.000
•    Iuran kegiatan kemahasiswaan       

  Rp.     50.000
    KELAS AKHIR PEKAN
•    Uang pendaftaran D3 & S1           

Rp. 200.000
•    Regristrasi S1 & D3                

Rp. 500.000
•    SPP S1 Perbulan                   

Rp. 300.000
•    SPP D3 Perbulan                       

Rp. 225.000
•    Paket Jas ,Kaos & KTM                 

   Rp. 225.000
•    Asuransi Mahasiswa                 

Rp.  25.000
•    Iuran kegiatan kemahasiswaan             

 Rp.  50.000

 PENDAFTARAN ONLINE www.unpand.ac.id

 atau hub 024 70797974

 

Redaksi sosioekotekno

SosioEkoTekno
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran
Mengkaji masalah-masalah Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Terbit 6 bulan sekali


Penerbit
Universitas Pandanaran


Penanggung Jawab
Rektor Universitas Pandanaran


Mitra Bestari
Harini Krisniati
Djoko Marsudi
Sri Praptono



Redaksi
Erwin Dwi Edi Wibowo (Pemred)
Widi Astuti
Anief Rufiyanto
Hermawan Budiyanto
MM. Minarsih
M Maria Sudarwani


Sekretaris Redaksi
Sri Subekti
Abrar Oemar


Tata Usaha
M Mahfud Efendi
Kusparyati




Alamat Redaksi
Jl. Banjarsari Barat 1 Banyumanik Semarang
Telp. 024 70797974   Facs. 024 76482711
e-mail info@unpand.ac.id

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG MUSEUM JAWA TENGAH RANGGAWARSITA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG MUSEUM JAWA TENGAH RANGGAWARSITA
 

Rukoyah

Leonardo Budi Hasiholan
Rina Arifati
Program Studi Manajemen Universitas Pandanaran

ABSTRAK


Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seoorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen, maka penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengunjung Museum Jawa Tengah Ranggawarsita”. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung museum Jawa Tengah Ranggawarsita.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung museum Jawa Tengah Ranggawarsita, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik accidental sampel. Alat uji yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka loyalitas pengunjung akan semakin meningkat. (2) Kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Artinya semakin puas pengunjung, maka loyalitas pengunjung akan semakin meningkat. (3) Kualitas layanan dan kepuasan pengunjung secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung

 
1. PENDAHULUAN
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang dianggap memiliki kemampuan untuk menyumbangkan devisa terbesar setelah minyak dan gas bumi. Akan tetapi saat ini dunia kepariwisataan Indonesia tengah mengalami penurunan, hal ini dapat dilihat dari perolehan devisa yang menurun dibandingkan dengan pendapatan beberapa tahun kebelakang. Beberapa penyebabnya adalah kasus bencana alam yang terjadi di Indonesia yang sangat jelas mempengaruhi dan mengembuskan kecemasan mendalam akan mengguncang dunia pariwisata Indonesia dan masalah travel warning (peringatan untuk bepergian) ke Indonesia (Antoni, 2008).
Kegiatan pariwisata memberikan keuntungan dan manfaat bagi suatu negara/daerah tujuan wisata, walaupun tidak terlepas pula adanya kerugian serta dampak negatif yang ditimbulkannya terutama terhadap kebudayaan dan lingkungan. Keuntungan yang paling jelas akibat adanya pariwisata adalah sumbangannya terhadap neraca pembayaran dan mendatangkan devisa, terciptanya kesempatan kerja dan terhadap sektor-sektor lain (melalui dampak tidak langsung), serta adanya kemungkinan bagi masyarakat di negara/daerah penerima wisatawan tersebut untuk meningkatkan tingkat pendapatan dan standar hidup masyarakat.
Pengelola sebuah tempat pariwisata dalam memenangkan suatu persaingan yang semakin ketat di era global, memuaskan konsumen merupakan tujuan utama yang tidak dapat ditawar. Dunia bisnis baik jasa maupun manufaktur tak henti-hentinya berkompetisi untuk membuat konsumennya tetap setiap pada produknya dan tidak berpaling ke produk lain. Salah satu kiat yang diyakini oleh pemasar untuk meraih hal itu tak lain dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasan konsumen), seperti yang telah diungkapkan oleh Mowen (1995) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation). Menurutnya konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, yaitu jika pelayanan di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas namun bila pelayanan sama dengan harapan, konsumen akan merasa puas dan apabila pelayanan melampaui harapan yang diinginkan maka konsumen akan merasa sangat puas, senang bahkan bahagia. Dimana harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman serta info pemasar atau pesaingnya.
Loyalitas adalah tidak ingin berpindah pada produk lain karena suatu penilaian tertentu. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan menfokuskan pada upaya menciptakan kepuasan konsumen secara maksimal melalui berbagai metode yang langsung dapat memberikan respon informasi berharga sebagai wujud refleksi positif dalam konteks umpan balik dari konsumen (Mabruroh, 2003). Cara yang lain yang ditempuh oleh perusahaan dengan cara memuaskan dan menyenangkan pelanggan (pengunjung), perusahaan harus menyesuaikan atau mengikuti alur pasar atau apa yang diminta oleh pelanggan.
Obyek wisata pendidikan Museum Ranggawarsita ini merupakan bangunan dua lantai yang menyimpan berbagai jenis koleksi, seperti kerajinan tangan dan seni dari daerah Jawa, foto dan benda dokumenter lain yang berasal dari masa perjuangan kemerdekaan, keris, lukisan, dan warisan budaya Jawa lainnya. Nama Museum Ranggawarsita berasal dari nama seorang pujangga Jawa terkenal yang hidup pada abad 19, yang juga merupakan ahli nujum Keraton Kasunanan Surakarta. Karyanya yang dikenal luas serta banyak dikutip adalah Serat Kalatidha yang secara harafiah berarti sebuah buku atau sebuah catatan tentang masa yang penuh ketidakpastian atau yang absurd.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis dapat merumuskan pertanyaan sebagai berikut:
    Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung?
    Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung?
    Apakah kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung?

TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
    Pemasaran Jasa

Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18) adalah sebagai berikut:
    Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
    Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
    Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
    Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
    Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

    Loyalitas Pengunjung/Konsumen
Loyalitas / kesetiaan pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, juga seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Selnes, 1993). 
Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap (Getty dan Thompson, 1994). Ukuran pertama mengacu perilaku pelanggan pada pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali barang / jasa yang pernah dinikmati. Sedangakan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas untuk memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah orang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, serta memberikan informasi yang positif kepada pihak potensial lain dari mulut ke mulut (Andreassen dan Lindestad, 1998; Bowen dan Chen, 2001; Evan dan Laskin, 1994).
Malai dan Speece (2002) selanjutnya mengemukakan bahwa agar pelanggan tetap loyal, maka perusahaan harus meyakinkan pelanggannya bahwa perusahaan tersebut mampu memberikan produk atau jasa yang bernilai secara terus menerus.
Definisi operasional loyalitas pelanggan meliputi 3 (tiga) kategori perspektif pengukuran, yaitu (Bowen dan Chen, 2001; Malai dan Speece, 2002):
    Pengukuran loyalitas berbasiskan perilaku (behavioural measurement). Dalam perspektif pengukuran ini, pembelian ulang yang konsisten dari pelanggan merupakan indikator utama dari loyalitas pelanggan. Permasalahan terbesar yang dihadapi perspektif pengukuran ini adalah bahwa pembelian ulang belum tentu mencerminkan komitmen pelanggan (secara psikologis) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Pembelian ulang yang konsisten dapat saja terjadi karena tidak tersedianya atau hanya sedikit tersedia produk atau jasa alternatif yang dirasakan lebih baik;
    Pengukuran loyalitas berbasiskan sikap (attitudinal measurement). Dalam perspektif ini, loyalitas diukur dari rasa loyalitas, ikut memiliki, keterlibatan, dan kesetiaan. Contoh nyata dari perspektif ini adalah mungkin seorang pelanggan mempunyai sikap yang sangat bagus terhadap suatu hotel dan merekomendasikan hotel tersebut pada teman dan kerabatnya, namun pelanggan tersebut belum pernah menginap di hotel tersebut dikarenakan tarifnya yang dirasakan terlalu mahal baginya;
    Perspektif pengukuran ketiga adalah perspektif pengukuran gabungan (composite measurement) di mana perspektif ini merupakan gabungan dari perspektif pertama dan kedua, sehingga loyalitas bisa diukur dari preferensi pelanggan, frekuensi pembelian, kemungkinan untuk beralih pada produk atau jasa alternatif, serta jumlah total pembelian.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal akan menginformasikan 2 (dua) kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya tentang produk atau jasa yang dia terima, sedangkan pelanggan yang loyal akan menginformasikan tentang hal-hal yang terbaik. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga. Di samping itu, mereka juga merupakan sumber keunggulan bersaing bagi perusahaan. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dijumlahkan, akan merupakan investasi yang besar. Menurut  Reichheld dan Sasser (dalam Mittal dan Lassar, 1998), biaya untuk memperoleh seorang pelanggan baru 5 (lima) kali lipat besarnya dari biaya untuk mempertahankan loyalitas seorang pelanggan lama.

    Kualitas Layanan
Kualitas (mutu) sendiri masih menurut Kotler, adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2002).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran ialah model service quality (Parasuraman, et al  dalam Lupiyoadi, 2001: 148). Pasuraman mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
    Bukti langsung (tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
    Kehandalan (reliability )
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan.
    Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap.
    Jaminan (assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
    Empati (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Tidak dipungkiri bahwa dalam penyampaian pelayanan, sering terdapat perbedaan antara apa yang sudah ditetapkan dalam Standard operating Procedure (SOP) dengan kenyataan di lapangan. Hal ini disebut kesenjangan (gap). Dalam SERVQUAL sendiri juga dijelaskan lima gap yang dapat terjadi yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi, 2006) :
    Kesenjangan persepsi manajemen.
Yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
    Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.
    Kesenjangan penyampaian jasa.
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan, atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.
    Kesenjangan komunikasi pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
    Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Cara mengukur kualitas jasa dapat berfokus pada dua macam riset: riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa. Sedangkan, riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono, 2002).
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998).

    Kepuasan Pengunjung/Konsumen
Kepuasan didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya (Kotler, 2001). Menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (2003) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Sedangkan menurut Kotler (2001), kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Salah satu praktikal dalam mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006). Anderson, Fornell dan Lehman (1994) maupun Kandampully & Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen. Demikian juga dengan pendapat Assael (1995) bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dan dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas.

    Kerangka Pemikiran
Menurut Uma Sekaran (dalam Adrianto, 2006) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran










    Hipotesis
Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
H1    :    Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung
H2    :    Kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung
H3    :    Kualitas layanan dan kepuasan pengunjung secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung.

3. METODE PENELITIAN
    Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung museum Jawa Tengah Ranggawarsita.
Karena jumlah populasi tidak diketahui berapa jumlahnya, maka dalam penentuan sampel digunakan rumus:
"n="  "Z" ^2/("4" ("Moe" )^2 )
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas maka ukuran sampel yang diteliti adalah 96 responden. Agar penelitian ini lebih fit, maka sampel diambil 100 responden.
Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah dengan metode accidental sampling. Accidental sampling merupakan teknik penelitian sampel berdasarkan kebetulan, yaitu memilih responden dengan cara mendatangi responden kemudian memilih calon responden yang ditemui secara kebetulan, namun calon responden harus memiliki karakteristik tertentu, yaitu responden yang dipilih adalah pengunjung museum Jawa Tengah Ranggawarsita
    Teknik Analisis Data
    Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Validitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan cara menghitung korelasi Pearson dari skor tiap item pertanyaan dengan skor totalnya. Sedangkan untuk reliabilitas menggunakan Alpha Chronbach  >0,60.
    Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara untuk mendeteksi normalitas secara statistik adalah dengan menggunakan Uji Kolmogorov – Smirnov satu arah (Hair et.al 1998). Apabila nilai Z statistiknya tidak signifikan maka suatu data disimpulkan terdistribusi secara normal.
    Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan pada penelitian ini sesuai dengan jenis data yang diteliti yaitu data cross sectional, maka uji asumsi klasik yang digunakan hanya 2, yaitu: uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
    Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang bebas multikolinerietas mempunyai  nilai VIF < 10 dan mempunyai  angka tolerance > 0,1 atau mendekati 1 (Ghozali, 2001).
    Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Deteksi gejala heterokedastisitas dapat menggunakan uji Glejser (Gujarati, 2003). Jika  secara signifikan, maka data terdapat heteroskedastisitas. Apabila ternyata tidak signifikan maka asumsi homoskedastisitas diterima.
    Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dan pengujian hipotesis dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel, bila t hitung lebih besar dari t tabel maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima, demikian sebaliknya. Atau dengan melihat signifikasinya yang terbentuk di bawah 5%, maka Ha diterima dan Ho ditolak atau sebaliknya. Dalam perhitungan pengolahan data, peneliti mempergunakan alat bantu yang berupa program aplikasi komputer yaitu SPSS versi 16.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN
    Hasil Analisis
    Regresi Linear Berganda
Dalam penelitian ini variabel kualitas layanan dan kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung digunakan untuk memprediksi seberapa jauh pengaruhnya terhadap variabel loyalitas pengunjung yang dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1
Ringkasan Analisis Regresi

Coefficientsa
Model    Unstandardized Coefficients    Standardized Coefficients    t    Sig.
    B    Std. Error    Beta       
1    (Constant)    -.725    .457        -1.587    .116
    Kualitas Layanan    .674    .098    .479    6.899    .000
    Kepuasan Pengunjung    .555    .077    .502    7.233    .000
a. Dependent Variable: Loyalitas               
Sumber: data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui persamaan regresinya yaitu:
Y  = -0,725 + 0,74 X1 +  0,555 X2
Persamaan regresi berganda di atas memberikan arti sebagai berikut :
    Nilai koefisien kualitas layanan bernilai 0,674, artinya bahwa jika variabel kualitas layanan terjadi peningkatan, maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pengunjung.
    Nilai koefisien kepuasan pengunjung bernilai 0,555 memiliki arti bahwa jika variabel kepuasan pengunjung terjadi peningkatan, maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pengunjung
    Berdasarkan persamaan regresi berganda di atas, menunjukkan bahwa  variabel kualitas layanan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pengunjung, hal ini disebabkan nilai koefisien regresi kualitas layanan paling tinggi yang diikuti oleh variabel kepuasan pengunjung.

    Pengujian Koefisien Determinasi
Koefisien determinan (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Tabel 2
Tabel Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model    R    R Square    Adjusted R Square    Std. Error of the Estimate
1    .735a    .539    .530    .60188
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pengunjung, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas   
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,539. Hal ini berarti 53,9 persen variasi dari loyalitas pengunjung dapat dijelaskan oleh variasi dari keempat variabel independent (kualitas layanan dan kepuasan pengunjung). Sedangkan sisanya 46,1 (100%-53,9% = 46,1%)  persen dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain.

    Pengujian Hipotesis
    Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengunjung
Hasil pengujian pada tabel 1 diperoleh nilai t hitung untuk variabel kualitas layanan sebesar 6,899 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Nilai t tabel satu arah dengan df = n-k-1 = 100–2–1 = 97 diperoleh nila t tabel sebesar 1,66. Dengan demikian diperoleh nilai t hitung (6,899) > t tabel (1,66) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung dapat diterima atau terbukti kebenarannya.
    Pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung
Hasil pengujian pada tabel 1 diperoleh nilai t hitung untuk variabel kepuasan pengunjung sebesar 7,233 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Nilai t tabel satu arah dengan df = n-k-1 = 100–3–1 = 97 diperoleh nila t tabel sebesar 1,66. Dengan demikian diperoleh nilai t hitung (7,233) > t tabel (1,66) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung dapat diterima atau terbukti kebenarannya.
    Uji F (Uji secara simultan)
Uji F yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tak bebas secara bersama-sama. Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2006).
Tabel 3
ANOVAb
Model    Sum of Squares    df    Mean Square    F    Sig.
1    Regression    41.167    2    20.583    56.820    .000a
    Residual    35.139    97    .362       
    Total    76.306    99           
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pengunjung, Kualitas Layanan   
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: data primer yang diolah, 2012

Hasil pengujian pada tabel 3 diperoleh nilai F hitung sebesar 56,820 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Nilai F tabel sebesar  3,93. Dengan demikian diperoleh nilai F hitung (56,820) > t tabel (3,93) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pengunjung secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung dapat diterima atau terbukti kebenarannya

    Pembahasan
    Kualitas Layanan
Hipotesis pertama diterima yaitu kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan,  maka loyalitas pengunjung akan semakin tinggi. Kualitas layanan dapat dilihat dengan keramahan, ketanggapan pegawai, kebersihan di lingkungan museum, pegawai museum memahami kebutuhan pengunjung dan kemampuan pegawai. Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998).
    Kepuasan Pengunjung
Hipotesis kedua diterima yaitu kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Semakin pengunjung puas,  maka loyalitas pengunjung akan semakin tinggi. Kepuasan pengunjung dapat dilihat dengan puas secara keseluruhan, tidak merasa kecewa, merasa terkesan dan mengunjungi museum menjadi sebuah pengalaman yang bagus.
Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006). Anderson, Fornell dan Lehman (1994) maupun Kandampully & Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen. Demikian juga dengan pendapat Assael (1995) bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dan dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas.
    Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung
Hipotesis ketiga diterima yaitu kualitas layanan dan kepuasan pengunjung secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Semakin kualitas layanan yang diberikan baik dan pengunjung merasa puas,  maka loyalitas pengunjung akan semakin tinggi.
Malai dan Speece (2002) selanjutnya mengemukakan bahwa agar pelanggan tetap loyal, maka perusahaan harus meyakinkan pelanggannya bahwa perusahaan tersebut mampu memberikan produk atau jasa yang bernilai secara terus menerus. Menurut Sonderlund (1998) menyebabkan kekuatan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas menjadi beragam. Dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif sedikit atau rendah (switching barriers otomatis meningkat), maka pengaruh kepuasan terhadap loyalitas akan melemah ketika pelanggan merasa puas, sebaliknya, akan menguat ketika pelanggan merasa tidak puas.
5 PENUTUP
    Kesimpulan
    Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka loyalitas pengunjung akan semakin meningkat.
    Kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung. Artinya semakin puas pengunjung, maka loyalitas pengunjung akan semakin meningkat.
    Kualitas layanan dan kepuasan pengunjung secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung

    Saran
    Untuk meningkatkan kualitas layanan, pihak manajemen perlu memperhatikan keramahan, ketanggapan pegawai, kebersihan di lingkungan museum, pegawai museum memahami kebutuhan pengunjung dan kemampuan pegawai..
    Untuk meningkatkan kepuasan pengunjung, pihak manajemen perlu memperhatikan kepuasan secara keseluruhan, tidak merasa kecewa, merasa terkesan dan mengunjungi museum menjadi sebuah pengalaman yang bagus

    Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Berdasarkan hasil menunjukkan bahwa loyalitas pengunjung dipengaruhi kedua variabel independen (kualitas layanan dan kepuasan pengunjung) sebesar 53,9% dan sisanya sebesar 46,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya. Walaupun cukup tinggi yaitu lebih dari 50%, tetapi masih perlu dilakukan penelitian lebih dengan penambahan variabel baru, misalnya rintangan untuk berpindah sehingga dalam penelitian yang akan datang dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas tentang masalah dalam penelitian ini dan dapat menyempurnakan hasil penelitian.




DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, Tor William, 1994, Satisfaction, Loyalty and Reputation as indicators of     Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management, Vol. 7 No. 2 1994, pp. 16-34

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, Jakarta: Rineka Cipta.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol. 14, No. 3, 1999, hal. 73 – 88.

Dowling, Grahame R, 2004, Journalists Evaluation of Corporate Reputations, Corporate Reputation Review, Vol.7

Durianto, Darmadi, et al. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas
dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Ferdinand, Augusty, 2006 , Metode Penelitian Manajemen, BP Undip, Semarang

Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga

Imam Ghozali, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Bandan Penerbit Universitas Diponegoro

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis
untuk. Akuntansi dan Manajemen. Edisi 1. Cetakan Pertama BPFE. Yogyakarta

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi 6, Jilid 2, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip and Armstrong Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2008, Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Indeks.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

Mabruroh, 2003, Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175

Muafi, Effendi, M.Irhas, 2001, ”Mengelola Ekuitas Merek: Upaya Memenangkan Persaingan di Era Global”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.2 No.3 pp 129- 139.

Muniz, A.M. Jr. And T.C. O’Guinn. 1995, Brand Communityβ€Ÿ, Journal of Consumer Research, 27(4): 412-32.

Norman A. Hart & John Stapleton, 1995, Kamus Marketing, Jakarta Bumi Aksara

Nugroho, A. B. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta : Andi Offset

Selnes, Fred, 1993, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing 27 (9), 19-35

Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer
Behaviour 7 th. Edition. (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks. Company

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Edisi 1. P.T  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Stanton William, J., 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

 Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Graha Ilmu

Woodruff, R.B., 1997, Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25., No. 2., Spring, pp. 139-153.

Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa,  Malang : Bayumedia Publishing

Sun, 21 Apr 2013 @12:22

Copyright © 2014 TEAM IT Universitas Pandanaran semarang · All Rights Reserved