Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran Semarang
Jurnal-sosioekotekno
EDISI 2014 VOL 2
sosioekotekno -Terbit 6 bulan sekali
jurnal ilmiah mahasiswa unpand
image

jurnal-sosioekotekno.org

02470797974


universitas pandanaran semarang
SLINK
INFO PPMB UNPAND www.unpand.ac.id

BEAYA STUDI UNPAND
    KELAS REGULER PAGI

•    Uang pendaftaran D3 & S1      

   Rp. 100.000
•    Regristrasi S1 & D3                  

   Rp. 300.000
•    SPP S1 & D3 Perbulan          

   Rp. 100.000
•    Paket Jas ,Kaos & KTM          

   Rp. 225.000
•    Asuransi Mahasiswa                 

   Rp.   25.000
•    Iuran kegiatan kemahasiswaan 

   Rp.  50.000
    KELAS KARYAWAN SORE
•    Uang pendaftaran D3 & S1           

    Rp.  200.000
•    Regristrasi S1 & D3                      

   Rp.  500.000
•    SPP S1 Perbulan                         

   Rp.  250.000
•    SPP D3 Perbulan                           

   Rp.  175.000
•    Paket Jas ,Kaos & KTM                 

   Rp.  225.000
•    Asuransi Mahasiswa                      

   Rp.     25.000
•    Iuran kegiatan kemahasiswaan       

  Rp.     50.000
    KELAS AKHIR PEKAN
•    Uang pendaftaran D3 & S1           

Rp. 200.000
•    Regristrasi S1 & D3                

Rp. 500.000
•    SPP S1 Perbulan                   

Rp. 300.000
•    SPP D3 Perbulan                       

Rp. 225.000
•    Paket Jas ,Kaos & KTM                 

   Rp. 225.000
•    Asuransi Mahasiswa                 

Rp.  25.000
•    Iuran kegiatan kemahasiswaan             

 Rp.  50.000

 PENDAFTARAN ONLINE www.unpand.ac.id

 atau hub 024 70797974

 

Redaksi sosioekotekno

SosioEkoTekno
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Pandanaran
Mengkaji masalah-masalah Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Terbit 6 bulan sekali


Penerbit
Universitas Pandanaran


Penanggung Jawab
Rektor Universitas Pandanaran


Mitra Bestari
Harini Krisniati
Djoko Marsudi
Sri Praptono



Redaksi
Erwin Dwi Edi Wibowo (Pemred)
Widi Astuti
Anief Rufiyanto
Hermawan Budiyanto
MM. Minarsih
M Maria Sudarwani


Sekretaris Redaksi
Sri Subekti
Abrar Oemar


Tata Usaha
M Mahfud Efendi
Kusparyati




Alamat Redaksi
Jl. Banjarsari Barat 1 Banyumanik Semarang
Telp. 024 70797974   Facs. 024 76482711
e-mail info@unpand.ac.id

PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BIOLOGI UNDIP

PENGARUH TINGKAT KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BIOLOGI UNDIP

Sunariyah*)

ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepercayaan Laboratorium terhadap Kepuasan Konsumen, dengan  metode analisis data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda.
Secara simultan bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap , empati dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan F hitung sebesar 55,378 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,767 yang berarti 76,7 persen perubahan variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh perubahan variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap , empati dan kepercayaan secara bersama-sama.

Kata Kunci : Bukti Langsung, Jaminan, Empati,Kepercayaan,Kepuasan Konsumen

ABSTRACT
This research was conducted to test the impact of the Degree of Quality of Service and the Laboratory Trust toward the costumers’ (students’ and other laboratory service users’) satisfaction. The research used 100 respondents as the samples.
Simultaneously, the tangible evidence, reliability, guarantee, response,  empathy and trust gave  significant impacts toward the customers’ satisfaction with F value of 55,378 and significance value (P value) of 0,000<0,05. The produced determination coefficient was 0,767 meaning that 76,7% of variable changes of customers’ satisfaction was  explained by the change of tangible evidence, reliability, guarantee, response empathy and trust collectively; while the other 23,3 % was  explained by other variables which was not included in this research.

Keywords: tangible evidence, guarantee, empathy, trust, customers’ satisfaction.


*) Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran

PENDAHULUAN

 Laboratorium dalam suatu perguruan tinggi merupakan lembaga yang sangat penting keberadaannya. Aktivitasnya tetap dalam rangka tri-darma perguruan tinggi yaitu Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat.
Kegiatan laboratorium (praktikum maupun analisis sampel) dalam program pendidikan tinggi  merupakan komponen penting dalam pelaksanaan kurikulum. Kegiatan ini berfungsi sebagai wahana bagi peningkatan pemahaman mahasiswa terhadap materi kuliah, mengembangkan ketrampilan kerja di laboratorium serta pembinaan sikap ilmiah.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan ekonomi. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Menurut Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang di harapkan  dan jasa yang di terima.
Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Selain itu, kurangnya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan
untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Dwyer, dkk (Van de Van, 1992) mengemukakan pentingnya kepercayaan untuk
membangun suatu hubungan bersama.  Dalam upaya meningkatkan kepuasan, pihak laboratorium harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan  terhadap pengguna  jasa.


Rumusan Masalah
Selama periode tahun 2006-2010 jumlah pengguna jasa yang menggunakan laboratorium  cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2008 jumlah jumlah pengguna jasa laboratorium sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya.
Berdasarkan permasalahan di atas, perumusan masalah dalam penelitian ini dirumuskan dalam pertanyaan sebagai berikut:
1.    Bagaimana pengaruh tingkat kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium?.
2.    Apakah tingkat kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium?.
3.    Dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium?
4.    Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium?

Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1.    Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium.
2.    Untuk mengetahui dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium
3.    Untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa laboratorium?



LANDASAN TEORI
1. Kualitas layanan
Menurut (Tjiptono,2007) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh konsumen (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).
Kualitas layanan jasa dibentuk dari lima aspek utama yaitu (Tjiptono, 2007):
a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik
b. Keandalan.
c. Daya tanggap
d. Jaminan.
            e. Empati.

2 Kepercayaan
Kepercayaan diidentifikasi sebagai elemen yang kritis dalam hubungan yang penting, mereka membangun kepercayaan melalui jaringan pertemanan dan kekeluargaan. Kepercayaan diwujudkan dalam bentuk mempercayai seseorang atau sekelompok orang melalui ucapan, komunikasi verbal dan tulisan.
Menurut (Weichrich dan Koontz, 2003), memandang konsep kepercayaan sama dengan integritas, loyalitas, perhatian dan memegang teguh janji
Adapun dimensi kepercayaan menurut (Robbins,2006) ada lima yaitu :
 Integritas, Kompetensi, Konsistensi, Loyalitas dan. Keterbukaan

3 Kepuasan Konsumen
Konsumen atau pelanggan menurut Cambridge international dictionaries dan Webster’s 1928 dictionary ( dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 ) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang di inginkan.


KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Konsumen






                                                           H1
                                                H2   



                                              H3



                                               H4   
                         


             H 5      H6
                       

                                                                      
                                             Sumber : Paliati (2007), Saputro (2010)

                                      

 


Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Husein, 2003).Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0 : Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.    
H1 : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari Bukti Fisik (Tangibles) terhadap kepuasan konumen.
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Kehandalan (Reliability)terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Daya Tanggap (Responsivenes) terhadap kepuasan konsumen.
H4 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen.
H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Empati (Emphaty) terhadap kepuasan konsumen.
H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan  dari kepercayaan  terhadap kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN

1 Variabel Penelitian
     Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu variabel tergantung (dependent atau diberi simbol Y) dan variabel bebas independent atau diberi simbol X). Adapun identifikasi dari variabel penelitian sebagai berikut:
Variabel dependen : Kepuasan konsumen (Y)
Variabel independen : Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya
  tanggap(X3), Jaminan (X4), Empati (X5), Kepercayaan (X6)

2 Penentuan Sampel
    Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Laboratorium Biologi sejumlah 100 orang (mahasiswa) .

3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini terdiri dari sumber data primer dan data sekunder.
a.    Data primer
Data primer adalah data yang langsung dari sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya dan tidak melalui media perantara (Sugiyono, 2007).
b.    Data sekunder
                  Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara atau diperoleh dan dicatat oleh pihak lain.

4  Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah kuesioner

HASIL  DAN PEMBAHASAN
 Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia,  dan Fakultas
 Responden Menurut Jenis Kelamin
            Berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 65 orang (65 %) sedangkan responden pria sebanyak 35 orang atau 35 %.
Responden Berdasarkan Usia
            Dapat diketahui bahwa responden pengguna laboratorium didominasi usia 18 tahun  sebanyak 31 orang atau  31%, kemudian diikuti dengan  usia 21 tahun sebanyak 21 orang atau  21%, usia 19 tahun sebanyak 15 orang atau 15%, usia 20 tahun sebanyak 14 orang atau 14%, usia 17 tahun sebanyak 10 orang atau 10% dan usia≥ 22 tahun sebanyak 9 tahun atau 9% . 
Responden Berdasarkan Semester
 Sebagian besar dari responden adalah mahasiswa semester I dan II yaitu sebesar 41 %, kemudian diikuti semester VII sebesar 25% karena selain mahasiswa yang praktikum juga ada mahasiswa yang melakukan penelitian di laboratorium, semester III dan IV sebesar 20%, dan semester V dan VI sebesar 14%.
Responden Berdasarkan Fakultas
Berdasarkan hasil dari kuesioner dari mahasiswa yang menggunakan fasilitas laboratorium dapat diketahui bahwa fakultas pengguna jasa terbesar responden adalah mahasiswa Biologi sebanyak 25  orang atau 25 %, kemudian diikuti oleh responden mahasiswa Peternakan sebanyak 19 orang atau 19 %.
Analisis Indeks Tanggapan Responden
             Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskripsi mengenai responden penelitian ini, khususnya variabel-variabel penelitian yang digunakan.
                                                            Tabel 1
Indek Tanggapan Responden mengenai Bukti Fisik
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Laboratorium Biologi Undip cukup bersih untuk kegiatan praktikum     38    62    0    0    0    438    87,60    Tinggi
2    Laboratorium Biologi memberikan rasa  nyaman bagi pengguna jasa laboratorium    32    65    3    0    0    429    85,80    Tinggi
3    Penataan ruang Laboratorium Biologi sudah cukup sehat dan cukup ventilasi bagi pengguna jasa laboratorium    29    66    5    0    0    424    84,80    Tinggi
     Jumlah                             1291    86,07    Tinggi
     Rata-rata                             430,33       
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       














Tabel 2
    Indek Tanggapan Responden mengenai Kehandalan   
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Pengelola Laboratorium selalu tepat dalam memberikan pelayanan    33    60    5    2    0    424    84,80    Tinggi
2    Pengelola Laboratorium memberikan kemudahan dalam administrasi.    37    58    5    0    0    432    86,40    Tinggi
3    Pengelola Laboratorium cepat dalam pelayanan kegiatan laboratorium (praktikum, analisis sampel)    34    66    0    0    0    434    86,80    Tinggi
     Jumlah                             1290    86,00    Tinggi
     Rata-rata                             430       
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       

Tabel 3
Indek Tanggapan Responden mengenai Daya Tanggap
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Pengelola Laboratorium selalu  memberikan pelayanan dengan cepat
    45    55    0    0    0    445    89,00    Tinggi
2    Pengelola Laboratorium cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan pengguna jasa laboratorium.    41    58    1    0    0    440    88,00    Tinggi
3    Pengelola Laboratorium selalu bersedia membantu kesulitan
pengguna jasa laboratorium    40    58    2    0    0    432    86,40    Tinggi
     Jumlah                             1317    87,80    Tinggi
     Rata-rata                             439       
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       

Tabel 4
    Indek Tanggapan Responden mengenai Jaminan    
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Pengelola Laboratorium selalu  bersikap ramah dalam melayani konsumen    32    65    3    0    0    429    85,80    Tinggi
2    Pengelola Laboratorium memiliki pengetahuan yang memadai seputar fasilitas laboratorium    41    58    1    0    0    440    88,00    Tinggi
3    Pengelola Laboratorium selalu memberikan informasi yang jelas dan tepat    47    53    0    0    0    447    89,40    Tinggi
     Jumlah                             1316    87,73    Tinggi
     Rata-rata                             438,67       
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       







Tabel 5
    Indek Tanggapan Responden mengenai Empati    
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Pengelola Laboratorium menjalin hubungan yanag baik dengan pengguna jasa laboratorium    30    63    5    2    0    421    84,20    Tinggi
2    Pengelola Laboratorium selalu memberikan perhatian kepada pengguna jasa laboratorium.    35    60    5    0    0    430    86,00    Tinggi
3    Pengelola Laboratorium selalu mengutamakan kepentingan pengguna jasa laboratorium
    34    66    0    0    0    434    86,80    Tinggi
     Jumlah                             1285    85,67    Tinggi
     Rata-rata                             428,33       
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       
Tabel 6
    Indek Tanggapan Responden mengenai Kepercayaan   
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Pengelola laboratorium  mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen    39    56    5    0    0    434    86,80    Tinggi
2    Pengelola Laboratorium mampu memberikan perlindungan dan keselamatan terhadap konsumen    26    64    3    7    0    409    81,80    Tinggi
3    Pengelola Laboratorium  bersikap terbuka apa adanya terhadap konsumen
    34    59    5    2    0    425    85,00    Tinggi
     Jumlah                                 84,30    Tinggi
     Rata-rata                                    
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       
Tabel 7
    Indek Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Konsumen   
No    Indikator    Skor    Jumlah    Indeks    Kriteria
          SS    S    N    TS    STS           
1    Pengelola Laboratorium Biologi Undip dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa/pengguna jasa laboratorium    29    66    5    0    0    424    84,80    Tinggi
2    Pelayanan Pengelola Laboratorium  Undip sudah sesuai dengan harapan mahasiswa /pengguna jasa laboratorium    40    58    2    0    0    438    87,60    Tinggi
3    Mahasiswa /pengguna jasa laboratorium  merasa senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas Pengelola Laboratorium  Undip    31    64    5    0    0    426    85,20    Tinggi
     Jumlah                                 85,87    Tinggi
     Rata-rata                                    
    Sumber : Data primer yang diolah,2011       
1.  Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.                                
                                                 Tabel 8
Hasil Pengujian Validitas

Variabel/item    r hitung    r tabel    Keterangan
Variabel Bukti Fisik
BF1     0,585     0.169    Valid
BF2     0,595     0.169    Valid
BF3     0,581     0.169     Valid
Variabel Kehandalan
KH1     0,503     0.169     Valid
KH3     0,661     0.169     Valid
KH3     0,532     0.169     Valid
Variabel Daya Tanggap
DT1     0,356     0.169    Valid
DT2     0,661     0.169     Valid
DT3     0.613     0.169    Valid
Variabel Jaminan
J1     0,484     0.169    Valid
J2     0,545     0.169    Valid
J3     0,373     0.169    Valid
Variabel Empati
E1     0,469     0.169    Valid
E2     0,658     0.169    Valid
E3     0,487     0.169    Valid
Variabel Kepercayaan
K1     0,388     0.169    Valid
K2     0,649     0.169    Valid
K3     0,357     0.169    Valid
Variabel Kepuasan Konsumen
K1     0,850     0.169    Valid
K2     0,448     0.169    Valid
K3     0,817     0.169    Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2011


2  Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk/variabel penelitian.
Tabel 9
Hasil Pengujian Reliabilitas
       
Variabel    Alpha    Keterangan
Bukti Fisik    0,757     Reliabel
Kehandalan    0,732     Reliabel
Daya Tanggap    0,715    Reliabel
Jaminan    0,654     Reliabel
Empati    0,728     Reliabel
Kepercayaan    0,697     Reliabel
Kepuasan Konsumen    0,831     Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Seperti yang terlihat pada tabel 9 semua pernyataan pada kuesioner dinilai reliabel karena nilai Nilai Cronbach’s Alpha Based on Standardized Item pada setiap variabel >0,6.

3.Uji Koefisien Regresi Linier Berganda
Tabel 10
Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
Model    Unstandardized Coefficients    Standardized Coefficients    t    Sig.    Collinearity Statistics
    B    Std. Error    Beta            Tolerance    VIF
1    (Constant)    -.943    .821        -1.149    .254       
    Bukti_Fisik    .774    .092    .711    8.456    .000    .332    3.008
    Kehandalan    -.050    .150    -.050    -.334    .739    .106    9.445
    Daya_tanggap    .306    .095    .274    3.242    .002    .329    3.039
    Jaminan    -.162    .116    -.139    -1.393    .167    .237    4.220
    Empati    .026    .142    .025    .185    .854    .125    8.016
    Kepercayaan    .174    .062    .198    2.806    .006    .473    2.116
a. Dependent Variable: Kepuasan_kons

Berdasarkan pada tabel 10 maka didapatkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = 0,711X1-0,050X2+0,274X3-0,139X4+0,025X5+0,198X6
Data tersebut mengandung penjelasan:
1. Koefisien regresi variabel Wujud Fisik  bertanda positif menunjukkan hubungan yang searah sebesar 0,711. Hal ini berarti bahwa apabila variabel bukti fisik yang dirasakan konsumen meningkat 1%, maka tingkat kepuasan konsumen tersebut juga akan mengalami peningkatan  sebesar 0,711.
2. Koefisien   regresi variabel Kehandalan Laboratorium Biologi bertanda negatif menunjukkan hubungan tidak searah sebesar -0,050.  Hal ini berarti bahwa apabila variabel kepercayaan yang dirasakan konsumen meningkat1% , maka tidak berarti tingkat kepuasan konsumen tersebut juga akan mengalami peningkatan.   
3. Koefisien regresi variabel Daya Tanggap bertanda positif menunjukan hubungan yang searah sebesar 0,274. Hal ini berarti bahwa apabila variabel daya tanggap yang dirasakan konsumen meningkat 1% , maka tingkat kepuasan konsumen tersebut juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,274.
4. Koefisien regresi variabel Jaminan  bertanda negatif menunjukkan hubungan yang tidak searah sebesar -0,139. Hal ini berarti apabila variabel Jaminan yang dirasakan konsumen meningkat 1%, maka tidak berarti tingkat kepuasan konsumen tersebut juga akan mengalami peningkatan.
5. Koefisien regresi variabel Empati  bertanda positif menunjukan hubungan yang  searah sebesar 0,025. Hal ini berarti bahwa apabila variabel empati yang dirasakan konsumen meningkat 1%, maka berarti tingkat kepuasan konsumen tersebut  juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,025.
6. Koefisien regresi variabel Kepercayaan bertanda positif menunjukan hubungan yang  searah sebesar 0,198. Hal ini berarti bahwa apabila variabel kepercayaan yang dirasakan konsumen meningkat 1% , maka  berarti tingkat kepuasan konsumen tersebut juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,198.   

2 Uji Asumsi Klasik
 Uji Multikolinieritas
Tabel 11
        Hasil Uji Multikolinieritas

Pengujian Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Variabel    Tolerance    VIF
Bukti Fisik     0.332    3,008
Kehandalan     0,106    9,445
Daya Tanggap     0,329    3,059
Jaminan     0,237    4,220
Empati     0,125    8,016
Kepercayaan     0,473    2,116
Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel 11 di atas dapat dilihat bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinieritas. Hal ini tampak pada nilai tolerance masing-masing variabel lebih besar dari 10 persen (0,1). Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing variabel kurang dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi tersebut.
 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
 
Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Pada gambar 1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
 Uji Normalitas
    Grafik 1   
Hasil Uji Normalitas
 
Sumber: Data primer  2011 yang diolah dengan SPSS
Dengan melihat tampilan grafik histogram di atas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal dan berbentuk simetris, tidak menceng (skewness) ke kanan atau ke kiri.
Grafik 2
Normal Probability plot
 
 Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS , 2011

Selain grafik histogram, normalitas juga dapat dideteksi dengan menggunakan grafik normal probability plot. Pada grafik normal probability plot di atas terlihat titik-titik menyebar berhimpit di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Dari kedua grafik tersebut maka dapat dinyatakan bahwa model regresi pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

3 Uji Hipotesis
 Uji t
Tabel12
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Variabel    Hasil Uji t    Signifikansi
Bukti Fisik    8,456    0,000
Kehandalan        -0,334    0,793
Daya Tanggap    3,242    0,002
Jaminan    -1,393    0,167
Empati    0,185    0,854
Kepercayaan    2,806    0,006
Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel 12, maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel Bukti Fisik
Hasil pengujian variabel bukti fisik dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05). menunjukkan nilai t = 8,456 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel bukti fisik   mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
2. Variabel Kehandalan
Hasil pengujian variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05). menunjukkan nilai t = -0,334 dengan nilai signifikandsi sebesar 0,739>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel kehandalan  tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen
.3. Variabel Daya Tanggap
Hasil pengujian variabel Daya tanggap dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05). menunjukkan nilai t =3,242 dengan nilai signifikandsi sebesar 0,002<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel Daya Tanggap  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen
4. Variabel Jaminan
Hasil pengujian variabel Jaminan dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05). menunjukkan nilai t = -1,393 dengan nilai signifikandsi sebesar 0,167>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel jaminan  tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen
5. Variabel Empati
Hasil pengujian variabel Empati dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05). menunjukkan nilai t = 0,185 dengan nilai signifikandsi sebesar 0,845>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel Empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen
6. Variabel Kepercayaan
Hasil pengujian variabel Kepercayaan dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05). menunjukkan nilai t = 2,806 dengan nilai signifikandsi sebesar 0,006<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel Kepercayaan   mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen
 Uji Simultan (Uji F)
Digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent danvariabel dependent, apakah variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati / Perhatian (X5)dan Kepercayaan (X6) benar-benar berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependen Y (kepuasan konsumen).
Tabel 13
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVAb
Model    Sum of Squares    df    Mean Square    F    Sig.
1    Regression    146.348    6    24.391    55.378    .000a
    Residual    40.962    93    .440       
    Total    187.310    99           
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Daya_tanggap, Bukti_Fisik, Empati, Jaminan, Kehandalan
b. Dependent Variable: Kepuasan_kons
Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar 55,378 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000<0,05. signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan konsumen.
Koefisien Determinasi
Tabel 13
Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi)

Model Summaryb

Model    R    R Square    Adjusted R Square    Std. Error of the Estimate
               
1    .884a    .781    .767    .66367
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Daya_tanggap, Bukti_Fisik, Empati, Jaminan, Kehandalan
b. Dependent Variable: Kepuasan_kons
Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Pada tabel 13 dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R2 adalah sebesar 0,767.
Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independent (bukti fisik, jaminan, daya tanggap , empati dan kepercayaan) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan konsumen) sebesar 76,7%, sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

PEMBAHASAN
a. H1 : Bukti Fisik  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan dengan  nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,711. Dapat disimpulkan bahwa semakintinggi  bukti fisik yang diberikan Laboratorium Biologi ke mahasiswa, maka  akan semakin tinggi pula kepuasan konsumennya.
b. H2 : Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value)   sebesar 0,739 yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar -0,050. Dapat disimpulkan bahwa kehandalan tidak berpengaruh positif  dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. H3:  Daya Tanggap  berpengaruh positif  dan signifikan    terhadap   kepuasan konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,002 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,274. Dapat disimpulkan bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen.
d. H4 : Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan     konsumen.  Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,167 yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar -0,139. Dapat disimpulkan bahwa jaminan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
e. H5 : Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
    Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value)  sebesar 0,854 yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar  0,025. Dapat disimpulkan bahwa empati  berpengaruh positif tetapi  tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
f. H6 :  Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,006 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar  0,198. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
   Dimana variabel bukti fisik , daya tanggap dan kepercayaan ini mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan.
Faktor empati mempunyai pengaruh positif tetapi tidak signifikan. Sedangkan faktor kehandalan  dan jaminan  menurut hasil penelitian ini tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

PENUTUP
  Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut
Y = 0,711X1-0,050X2+0,274X3-0,139X4+0,025X5+0,198X6
Hal ini dapat dilihat bahwa yang paling berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen adalah bukti fisik dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,711 (71,1 persen), variabel daya tanggap dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,274 (27,4 persen) dan yang terakhir adalah kepercayan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,198 (19,8 persen).
Variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,025 (02,5 persen). Variabel kehandalan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar -0,050 (-05,0 persen).
Variabel jaminan tidak berpengaruh positif dan  tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar -0,139 (-13,9 persen). Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F (secara bersama-sama atau simultan) dapat dijelaskan bahwa keenam variable  secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 55,378 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05.
Nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah 0,767. Hal ini berarti sebesar 76,7 persen perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan kepercayaan secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 23,3 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Saran
a.    Masing- masing laboratorium  perlu meningkatkan aspek bukti fisik,
 Kehandalan, Jaminan, Empati perlu ditingkatkan sehingga dapat memberikan pelayanan kepada pengguna jasa laboratorium agar tercapai kepuasan dari  pengguna jasa laboratorium.
b. Untuk meningkatkan  kualiatas pelayanan bukan hanya dilihat  bukti fisik,    kehandalan, daya tanggap , jaminan dan empati saja, tetapi dapat menumbuhkan rasa kepercayaan untuk tetap menggunakan laboratorium bagi pengguna dan orang lain dengan cara merekomendasikan kepada orang lain.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2001. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta, Pustaka Pelajar
Azwar, S. 2001. Metodologi Penelitian. Yogyakarta, Pustaka Pelajar
Ferdinand, A. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian    Manajemen. Semarang, BP Undip
Chozali, I. 2005. Aplikasi Analitis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang, BP Undip
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa, Dwi Kartini Yahya. Jakarta, PT Erlangga
Kotler, P. 2005. Marketing Manajement: Analysis, Planning, Implementation and Control 9, Edition. New Jersey: Printice Hall, Inc

Sun, 21 Apr 2013 @12:20

Copyright © 2014 TEAM IT Universitas Pandanaran semarang · All Rights Reserved